Фахівці, експерти, аналітики галузі Контактних центрів щороку роблять прогнози та публікують різноманітні за складом та кількістю тенденції, тим самим окреслюючи ТОП-тренди розвитку ринку КЦ.
Комітет стандартів та досліджень ВАКЦІ провів огляд матеріалів і публікацій щодо трендів розвитку світового ринку КЦ у 2024 році та їх обговорення серед членів ВАКЦІ.
В обговоренні ми розглянули світові тренди та виклики, визначили їх відмінності на вітчизняному ринку КЦ, можливості розвитку українських КЦ в сучасних реаліях, орієнтири для вирішення та стратегії, які доцільно імплементувати у 2024 році.
Пропонуємо фаховій спільноті Презентацію “Тренди та виклики 2024” та цікаві інсайти.
Ірина Величко, Президентка ВАКЦІ, Консультантка з побудови та оптимізації контактних центрів, визначила спрямованість дослідження та означила тренди та виклики вітчизняного ринку КЦ:
«Аналіз світових трендів та викликів бажано розглядати під кутом, що з них є спільним та що відрізняє наш, вітчизняний ринок КЦ. Нам потрібно розуміти, чим ми відрізняємось, для того, щоб використовувати це для успішного просування наших КЦ та вендорів на міжнародні ринки».
Сергій Бевзенко, СЕО Business Contact Center Consulting, зробив системний порівняльний аналіз викликів та проблем світового та вітчизняного ринку КЦ, запропонував підхід до визначення стратегій розвитку українських КЦ:
«У світі та всередині нашої країни (на власному прикладі роботи з вітчизняними та іноземними КЦ) я бачу проблему у нерозумінні цілей контролю, низької ваги контролю та конфлікту контролю і операційної складової в рамках СХ (Customer Experience). Було б цікаво використати цей матеріал в подальшому більш детальному розвитку стратегій, наприклад:
- новий спосіб контролю через ШІ (штучний інтелект);
- залучення колективу до вирішення питань мотивації, статистики, аналітики, для пошуку тих, хто заслуговує на кар’єрні ліфти, також як для розвитку компанії, так і для покращення СХ;
- активне використання LMS систем (Learning Management System), бо це є тренд на ринку України;
- що точно спільне – це перезапуск системи продажів: виграє той, хто це встигне зробити».
Юлія Харук, Директорка департаменту дистанційного сервісу АБ «Південний» (банк входить до категорії системно важливих банків вже п’ятий рік поспіль), відмітила важливість деталізації розширення оціночних суджень в презентації щодо вибору трендів. Також Юлія звернула увагу на те, що при наведенні характеристик ринку (наприклад, плинності кадрів) бажано та важливо мати поточну актуальну дослідницьку інформацію вітчизняного ринку КЦ.
Дмитро Колінко, Координатор розвитку Контакт Центрів Whykingz, в аналізі ТОП-викликів, з якими стикнуться у 2024 році вітчизняні КЦ, додав би не тільки необхідність зміни ПЗ країни агресора, а й необхідність розвитку власних ПЗ, які вже є у використанні на внутрішньому ринку, та зазначив проблему різних підходів обрахування статистики в КЦ. Окрім цього, «.. в нас немає повноцінного навчання та програм розвитку як операторів, так і керівників..»
Розвиток через сталу систему навчання ТОП-менеджменту галузі КЦ – це «must have», бо саме СЕО, СОО визначають, що і як роблять їхні підлеглі і в якому стані компанія. Отже, побудова системи освіти для учасників галузі КЦ України – одна з основних задач ВАКЦІ на 2024р.
Тема достатньо цікава. Занурюємось разом! Визначаємо орієнтири для вирішення та стратегії КЦ, працюємо далі, в найближчих планах – вебінар на цю тему. Запрошуємо всіх зацікавлених!
Авторка матеріалу – Світлана Ільїна, Комітет якості, стандартів та досліджень ВАКЦІ, Засновниця і генеральна директорка компанії QUICKSTART (якісні маркетингові дослідження).
Презентація дослідження – Presentation_CС Trends for2024_0404