#колонка Інни Савченко
Що змінив 2022 у побудові стратегій у світі?
Почнемо зі знищення синдрому меншовартості всього українського, який був штучно створений та базувався на порівняння з усім “сусідським”, наприклад: мова більш звична, література багатша, експерти розумніші, сервіс кращий.
Цей інструмент використовувався щодо нас століттями, охопив усі аспекти життя та став частиною нашої повсякденності.
Що зараз відбувається?
Станом на 2022 рік ми вже “захистили” свою незалежність і отримали підтримку на світовій арені, що призвело до посилення потужності бренду під назвою «Україна».
Українські великі компанії отримують нове дихання у світі, гордо заявляючи про свою причетність до країни.
Наші люди все більше працюють в міжнародних компаніях і це змінило уявлення про те, що ми не тільки не гірші, але й у чомусь унікальні, адже легко адаптуємось, більш універсальні, досить працьовиті, інтелектуальні, цілеспрямовані, мультиязичні та ін.
Все це збільшує вплив і популяризую українців.
Наприклад:
- Adweek присвятив цілий номер українському креативу.
- Відомий бренд Balenciaga під час презентації нової колекції на Тижні моди в Парижі декламував вірш Олександра Олеся “Живи Україно, живи для краси”.
- Ми неодноразово чули про світових зірок, які приїжджають в Україну,навіть щоб виступити в київській підземці.
- Гурт Pink Floyd виконав пісню “Червона калина”.
- Під час одного з концертів Coldplay заспівав “Обійми” разом зі Святославом Вакарчуком.
- Ед Ширан переписав свою пісню “2 Steps” спільно з Антитілами.
- Естонія планує розробку мобільного додатку на основі української “Дії”.
Ця незначна частина прикладів підсвічує значущість України для світу і говорить про наступне:
- Український контент у тренді.
- Ще один тренд – залучення українських фахівців у світові компанії.
- Україна – “новий регіональний лідер”.
- Війна посилала цінність “бренду”.
Враховуючи вище сказане і те що, світова економіка переживає рецесію, можна стверджувати: в українських аутсорсерів є великий потенціал після закінчення війни працювати з іноземними партнерами.
Більшість країн світу стикається із труднощами, змінами та невизначеністю протягом останніх кількох років і всі зрозуміли, що досвід клієнтів зараз важливіший, ніж будь-коли. А організації, в яких CX (Customer experience) має вирішальне значення для отримання прибутку, можуть з українськими аутсорсерами не тільки легше пережити економічний спад, але й отримати більше за рахунок наших hard і soft skills. На експорт підуть такі навички, як креативне лідерство, вмотивованість, стресостійкість та витривалість.
До прикладу, у США щойно завершили чергове дослідження ринку обслуговування клієнтів і опублікували його результати. А тепер порівняйте їх актуальність з показниками в охопленій війною Україні:
Ми можемо показати свою експертність і завзятість, але потрібно починати готуватись уже зараз.
Є ще один момент, на який варто звернути увагу. Масовий перехід на віддалену роботу під час ковіду суттєво підвищив плинність персоналу в європейських та американських КЦ, і з часом вона тільки зростає. Місцеві асоціації вже починають бити тривогу та розробляють варіанти залучення персоналу, а аналітики вже зараз пропонують компаніям налаштуватись до роботи з аутсорсом. Тому 2023-24 роки мають стати роками відкриття українського аутсорсу на світовій арені.
Рекомендації аутсорсерам, які хочуть працювати з клієнтами з-за кордону:
- Змінити традиційне, старе уявлення про аутсорсинг контакт-центру. Багато хто досі вважає, що аутсорсинг – це лише передача чітко визначених послуг (вхідні, вихідні дзвінки, чати, пошта) за принципом «оплата за результат». Такий підхід, без цілісного плану та орієнтації на клієнта, вже давно не ефективний.
- Стати спеціалізованими партнерами з аутсорсингу бізнес-процесів (ВPO). Бути експертами у наданні комплексних рішень з обслуговування клієнтів та охоплювати усі етапи та канали взаємодії з клієнтом, використовуючи новітні цифрові технології, шо спрямовані на надання чітко сформульованих результатів для ваших партнерів.
- Зосередитись на автоматизації та самообслуговуванні клієнтів
- Вже 55% клієнтів (серед яких 68% міленіалів/покоління Z) віддають перевагу цифровим каналам. Водночас 40% клієнтів не буде спілкуватись з компанією, якщо вона не надасть їм ті канали, які для них найбільш комфортні (Salesforce).
- Використання технологій, автоматизації та керування продуктивністю стає все більш інтенсивним. Прогнозується, що у 2025 році штучний інтелект буде забезпечувати 95% клієнтського досвіду (SmartKarrot).
- У 2023 році можливості самообслуговування злетять і розширяться до коротких відео та голосових нагадувань, щоб клієнти могли вирішувати питання та отримувати відповіді у вільний час.
4. Глибоке занурення
- Імерсивний досвід доповненої та віртуальної реальності стане нормою у 2023 році. Захоплюючий досвід виходить за межі віртуальної примірки одягу та макіяжу для демонстрації продуктів і брендів і створення віртуальних світів навколо продуктів. В Україні дуже мало компаній застосовують такий досвід і цьому плані нам потрібно добряче попрацювати.
5. Знайти правильний баланс технологій і талантів
- Хоча й автоматизація є однією з найважливіших тенденцій у майбутньому, але люди вже втомилися від холоду екранів. За середніми підрахунками ми проводимо за екранами 50-70% часу. Клієнти хочуть людського дотику, шукають емпатичної комунікації, цінують можливість говорити з живим співробітником та взаємодіяти з живим товаром.
Ми також побачимо, що у 2023 році відбудеться розкол між хорошими й посередніми командами в CX, причому процвітаючими завжди будуть ті, які зможуть продемонструвати свою цінність.
Новий рік несе нові виклики та можливості для аутсорсингових компаній, але розуміння потреб споживачів і тенденцій допоможе підготуватися та запропонувати дивовижні враження в новому році та після нього. Ми точно можемо продемонструвати світу цінні рішення та доторкнутись до сердець та пам’яті їх клієнтів, створивши чудову Сustomer Memory. Як завжди нам допоможуть наші 3 сили: віра, воля та подолання труднощів.
Ні кроку назад, ні кроку на місці, а тільки вперед, вперед і вперед!