20 вересня 2023р вже давно минуло, а ми продовжуємо оцінювати результати та відповіді на анкети, що заповнювали учасники Міжнародної конференції BIT-2023 в Києві.
Конференцію “Робота КЦ в нових реаліях” особисто відвідали біля 70 людей, а в режимі онлайн чи запису на даний момент подивилось більше 400 зацікавлених учасників ринку.
Дякуємо нашим партнерам, завдяки яким відбулась ця подія – тематичному партнеру VoipTime, інформаційному – SimplyContact , спікерам i.c.bureau , NovaIT , Sunflower Communications, WISPER та спонсору подарунків компанії Axtel.
Розпочав виступи шановний Валерій Пекар, викладач kmbs, підприємець, засновник проєкту“Нова Країна”. В своїй доповіді “Можливі сценарії майбутнього” він поділився з авдиторією своїми думками щодо варіантов розвитку подій в Україні та баченням перспектив та розвитку країни. Стратегії та можливості – це те, на що має спиратись будь-який бізнес.Ми були дуже раді почути виступ спікера із світовим ім’ям у галузі клієнтського сервісу Simon Kriss з Австралії, який не тільки продемонстрував різні кейси застосування штучного інтелекту в роботі контактних центрів, але й подарував всім учасникам конференції свою нову книгу “THE AI EMPOWERED CUSTOMER EXPERIENCE”.
Загалом на конференції в онлайн та офлайн форматах виступило 13 спікерів з 4 країн, які розказали про нові можливості сучасного обладнання, про нові підходи до розвитку та можливостей бізнесу, про зміни в роботі з персоналом та багато іншого, особливо цікавими були доповіді про роботу та рішення під час війни.
Під час конференції її учасники заповнювали анкети, результатами яких ми хотіли б з вами поділитись.Ми раді константувати, що, незважаючи на труднощі, українці не тільки готові до модернізації своїх контактних центрів, але й планують відкривати нові. Це говорить про те, що бізнес продовжує шукати шляхи до розвитку та оптимізації.
Наступний графік показує, що технологічні рішення використовуються нашимии КЦ достатньо широко. Так, штучний інтелект почали використовувати тільки 14% респондентів, але це тільки початок. Маємо надію, наші конференції та вебінари суттєво покращать цей показник найближчим часом!
Як ми бачимо на Мал.4, українські КЦ використовують чималий арсенал дублювання та резервування, хоча кожен з методів використовує, на жаль, менше половини респондентів. Цього явно недостатньо перед зимовим періодом, коли ми знов очікуємо на проблеми з енергетикою і не тільки.
Мал.3 також не дає великих підстав для оптимізму – більшість зберігає дані у власному дата-центрі. Якщо він знаходиться на теріторії України, то це суттєво збільшує ризики та знижує можливості для бесперервної діяльності.
Рекомендуємо керівникам КЦ, а також їх ІТ-департаментам звернути увагу на забезпечення можливостей безпербійної роботи сервісу поки ще є час та можливості. У разі необхідності звертайтесь – допоможемо з методами та постачальниками.
Логічно, що більше половини українських КЦ використовують SIP протоколи в наш час масової віддаленої роботи, дивно, що тільки 61%. Мало б бути як мінімум 90% – отже, нам є куди розвиватись!
Як з’ясувалось, серед респондентів переважна більшість використовує гарнітури Jabra, хоча 10 років тому на нашому ринку майже монопольно панував Platronics. Судячи з усього, на даний момент він здав позиції як по якості, так і на маркетинговому напрямку. Цікаво, чи з’являться нові активні гравці на цьому ринку наступного року?
Наступний графік показує, що свого часу Cisco був дуже гарно представлений на ринку і досі ще залишається у багатьох чималеньких КЦ (представники яких були присутні на конференції), а от серед софтових рішень немає однозначного лідера і суттєвої боротьби за ринок поки не відбувається. Можливо, ситуація суттєво зміниться після закінчення активної фази агресії.
Звісно, ми не могли не спитати учасників про тематику наступної конференції, яка вже запланована на лютий 2024р. Про технології поговорили, тепер на перше місце вийшла робота з персоналом та процесами. Така тематика вимагає більшої включеності учасників в роботу, тому наступного разу ми дещо змінимо формат і перетворимо його на більш активний та практичний.
Ще раз дякуємо за активність учасників та чекаємо на наших подальших івентах.
До скорих зустрічей!