#колонка Інни Савченко
В продовження попередньої статті хочу поділитись своїми висновками щодо потреб та вимог українських клієнтів, а саме “Жага індивідуальності та мегаперсоналізація.”
Персоналізація сьогодні – це не просто відправити клієнту лист з його ім’ям; потрібно враховувати зручний для нього канал (месенджер чи соціальну мережу), зручний час (ранок, день, вечір), усі зовнішні фактори (останні новини, поточне розташування та т.ін.).
Зараз, як ніколи, важливо оцінювати та реагувати на зміну запиту клієнтів та комунікувати із діючими та потенційними клієнтами залежно від подій, які з ними відбуваються. Потрібно обирати різні стилі та частоту комунікацій згідно із зонами рівня безпеки для клієнта (safe, half safe, non-safe).
Корисним вмінням є моделювання найближчого майбутнього життя клієнта та презентація проактивного комплексного рішення розв’язання проблем. Тому необхідно щодня отримувати якомога більше різноманітної інформації для планування принципів обслуговування клієнтів уже завтра.
Для прикладу, компанія OLX говорить про рішення, яке народилось під час воєнного часу та яке буде використовувати в період стабілізації, а саме: постійний, регулярний перегляд створених для клієнта цінностей в прив’язці до мікросегментації.
Як це відбувалось?
- До початку широкомасштабної агресії в них була вертикалізація клієнтського досвіду, тобто підхід побудови досвіду клієнта в залежності від категорії, в якій він знаходиться – товарна категорія, авто, нерухомість та т.п.
Також була регіоналізація по великим містам для формування ціноутворення та лімітів на оголошення (Київ, Харків, Одеса та ін.). - Впродовж останнього періоду вертикалізація поділилась на 3 рівні глибини, регіоналізація створилась вже по кожній області окремо. Далі двічі на місяць все це переглядалось через те, що ситуація без перестанку змінювалась
Якщо до лютого 2022р компанія при побудові стратегії задавала собі питання “Що будемо робити з нерухомістю в м. Києві?”, то вже в березні воно почало звучати так:“Чи достатньо у нас квартир в подобовій оренді в Закарпатті або Ужгороді? Чи достатньо оголошень для того, щоб люди, які їдуть зараз на евакуаційному потязі та завтра будуть на вокзалі, знайшли необхідні квартири для себе?”. Далі компанія робила все необхідне, щоби все це забезпечити.
В свою чергу, щоб виявити підтримку українцям у всіх областях, а особливо тих, що беруть найбільший удар на себе, стримуючи ворога, відома львівська компанія «Галичина» тимчасово змінила назву і почала випуск продукції під назвами усіх етнографічних регіонів України. І це був великий жест людяності, розуміння і підтримки.
Криза вчить весь український бізнес дивитись на кожну проблему як на пошук можливостей і спроб вирішення. Наразі успішно працює мікросегментація – фокус на вирішення конкретних потреб вузької аудиторії споживачів.
В період стресу для клієнта та домінування тонких моментів у комунікації максимально допомагає BigData, яка формує розширений портрет клієнта, карту його мобільності та геоаналітику. Саме такий інструмент допоможе надавати влучні пропозиції у зручний час, отримувати якісний зворотній зв’язок та ефективно адаптуватися до умов невизначеності.
Перед тим, як спілкуватись з клієнтом, потрібно зрозуміти, де він і в якому стані знаходиться!
У кожного бізнеса, як мінімум, з’явилися нові user-персони: переселенець, волонтер та військовий. При формуванні вхідної чи вихідної стратегії комунікації потрібно враховувати індивідуальний портрет, бо кожна з цих категорій потребує специфічних умов покупки та індивідуальних умов обслуговування.
Додаткові джерела на цю тему: