Мета візиту
У березні 2026 року Президентка ВАКЦІ Ірина Величко мала честь поспілкуватись із членами спільноти European Customer Contact Alliance (ECCA) в Манчестері в межах формату Sites of Excellence – практичних візитів, під час яких учасники отримують доступ до реальних кейсів переможців European Contact Centre & Customer Service Awards (ECCCSA) та можуть безпосередньо поспілкуватися з командами, які стоять за результатами.
Для ВАКЦІ такі поїздки – це не «просто відрядження», а інструмент професійного розвитку ринку: можливість побачити, як у провідних європейських компаніях побудовані операційні процеси, навчання, культура сервісу, управління якістю, лідерство та підходи до інновацій. Це також шанс для української спільноти контактних центрів залишатися інтегрованою в європейський професійний контекст і привозити додому практичні інсайти, які можна адаптувати під українські реалії.
Окремо хочемо підкреслити: Ірина брала участь у роботі журі ECCCSA, тому їй було особливо цінно побачити «живу сторону» історій, які вражали суддів на етапі оцінювання.
День 1. Манчестер: Gold-winning story British Airways (ECCCSA 2025)
Host venue: Peninsula UK
Перший день був присвячений історії одного з Gold winners ECCCSA 2025 – відомої авіакомпанії British Airways, яка отримала:
- Gold: Best Innovation in Customer Service
- Silver: Most Effective Learning & Development Programme
Зустріч відбулася у Манчестері на майданчику Peninsula UK, за що організаторам і приймаючій стороні – щира подяка. Особливо відзначимо, що навіть «короткий» за календарем візит був дуже насиченим за змістом: це був формат, де деталі не ховають за слайдами, а навпаки – відкрито розкривають логіку рішень, помилки, уроки та те, що реально спрацювало.
Відкриття події та формат
Подію відкривала Jackie Pringle, привітавши партнерів асоціацій ECCA з різних країн Європи та окресливши головну мету – передати практики й мислення переможців, а не лише «красиву історію успіху». У залі була атмосфера професійної цікавості й відкритості: учасники одразу були готові ставити прямі питання й «копати глибше». Дякуємо Hannah Fuller та Chris Tyldesley (BA) за відкритість та бажання поділитись як стратегією, так і тактикою впровадження змін.
Key takeaways: інновація + операційна дисципліна + L&D як система
Провідна думка дня – інновації в сервісі не зводяться до «одного інструмента». Успішна інновація — це зв’язка:
- зрозуміла бізнес-ціль і вимірюваний CX-ефект,
- операційна дисципліна (процеси, ролі, контроль виконання),
- навчання як постійний механізм (а не разові тренінги),
- готовність управлінської команди відповідати за зміни.
Судді ECCCSA було особливо цікаво почути, як команда переводила інноваційні рішення в конкретні метрики: тобто як «ідея» стає «впливом». Саме така логіка часто відрізняє сильних переможців від просто «цікавих проєктів».
Окремою цінністю першого дня стала Q&A-сесія з Kate Palmer FCIPD (Peninsula UK), під час якої Leigh Hopwood (ECCA Chair) ставив непрості, але дуже актуальні питання: як лідерам підтримувати команди, коли люди відчувають тривогу через світові події, коли трапляються несподівані піки навантаження або коли криза «поруч із домом».
Для України цей блок звучав особливо близько. Війна навчила наші команди працювати в умовах, де «стабільності» як такої може не бути. І тим цінніше чути, що в європейському професійному середовищі нарешті зростає увага до психологічної стійкості, до ролі менеджера як підтримки й до того, що контакт-центр – це не лише технології, а насамперед люди.
День 2. Bupa, Salford Quays: Gold for Best Customer Service Team (ECCCSA 2025)
Другого дня ми відвідали Bupa у Salford Quays (Манчестер) – Gold winner ECCCSA 2025 у категорії Best Customer Service Team.
Це був дуже сильний приклад того, як «велика мета» (purpose) може бути перетворена на щоденні дії й відчутний результат для клієнта. Дуже часто компанії декларують цінності, але не завжди вміють перевести їх у процеси, поведінку та операційні практики. Тут ця трансформація була відчутною.
Атмосфера й залученість: сяйво «північної зірки» та живий діалог
У візиті в Bupa відразу відчувалася чітка «North Star» ( North Star – єдиний ключовий показник, який найкраще відображає основну цінність продукту для клієнтів і пов’язує її з довгостроковим зростанням бізнесу): ясні цілі, високі очікування, сильна дисципліна виконання – і при цьому багато енергії та позитиву. Формат був дуже інтерактивний: аудиторія активно ставила запитання, а команда відповідала відкрито й конкретно.
Також не можу не відзначити «людський» стиль взаємодії: було багато тепла й гумору, навіть у деталях на кшталт мікрофона, який передавали в зал (той самий “throw mic”), що створив живу динаміку дискусії.
Key takeaways: програма досвіду, коучинг і багатоканальна підтримка
Команда Member Services Bupa ділилася підходом, який базується на:
- Unstoppable Experience Programme як рамці системних змін
- інвестиціях у коучинг і розвиток людей
- оновленні «healthcare pathways» для швидшої та більш емпатійної підтримки
- роботі одночасно в voice та digital-каналах
- фокусі на операційній досконалості без втрати людяності
Для українських контактних центрів тут важливі два моменти:
- Коучинг як “двигун якості”.
У багатьох компаніях QA та тренінг ще сприймаються як «контроль» і «виправлення помилок». У Bupa чітко видно, як коучинг стає системою зростання команди та як це прямо впливає на результати. - Емпатія як операційна компетенція.
Емпатія – не «характер» окремих агентів, а налаштована організацією практика: через підбір, навчання, лідерство, сценарії, підтримку й культуру. Це особливо важливо в сервісі, пов’язаному зі здоров’ям, але насправді цей підхід універсальний для будь-якої галузі, де клієнти звертаються в стресі.
Висновки для ВАКЦІ та українського ринку
Після двох візитів у Манчестері в мене є кілька загальних висновків, корисних для нашого ринку:
- Sites of Excellence – один з найефективніших форматів навчання для лідерів CX/CC.
За 1–2 дні можна побачити «під капотом» роботу різних організацій, порівняти підходи та одразу перевірити власні гіпотези. - Європейська спільнота цінує практику.
Цінність не у “wow-слайдах”, а у чесній розмові: що спрацювало, що ні, як рахували ефект, як вчили людей, як будували відповідальність менеджменту. - Роль лідерів і підтримка людей стають критичною темою.
Світ нестабільний, і контакт-центри працюють на його “першій лінії”. Тому психологічна стійкість, менеджерська підтримка й культура сервісу – це вже не “soft topics”, а реальні бізнес-умови виживання й розвитку. - Цей формат має розширюватися на інші країни.
Я дуже підтримую ініціативу ECCA щодо Sites of Excellence і щиро сподіваюся, що вона продовжуватиметься та проходитиме в інших країнах. Для України це також напрям, який варто розвивати в перспективі – як елемент нашого інтегрування в європейське професійне поле та як спосіб показати світові нашу витривалість і здатність створювати сильні сервісні моделі навіть у надзвичайно складних умовах.
Подяки від Ірини Величко:
Щиро дякую ECCA за запрошення й організацію, Jackie Pringle за відкриття й модерацію дня, Leigh Hopwood за лідерську увагу до найскладніших питань про людей і підтримку команд, компаніям British Airways та Peninsula UK за гостинність та сильну першу сесію, а також команді Bupa — за відкритість, енергію й готовність ділитися практикою.
Для мене як для Президентки ВАКЦІ та судді ECCCSA це був цінний досвід і я з радістю передам ключові інсайти нашій українській спільноті.
До нових зустрічей у європейській CX-спільноті!