#колонка Інни Савченко
Нещодавно була на конференції KA Group “Фокус на адаптацію”, вирішила поділитись із кол-центровою спільнотою своїми висновками щодо потреб та вимог українських клієнтів.
70% клієнтів наразі знаходяться у стадії горювання, розгублені, дезорієнтовані, їм важко фокусуватись, вони не мають сталих бажань. І це нормально, адже під час стресу та після стресових подій більшість людей зазвичай переходять в емоційний стан, схожий на пубертатний (підлітковий) період. Отже, уявіть, що у вас 70% клієнтів за станом підлітки.
Саме через це зараз все дуже тонко. Все, що ми знали раніше, те, як ми будували клієнтський досвід, групували клієнтів, будували комунікації тепер не працює.
Що з цим робити?
- Навчити команду працювати з емоціями клієнтів.
Оцінюючи те, як реагує клієнт, пам’ятайте, що нам всім дуже болить. Не тому, що ми стали гіршими, не тому, що потребуємо більшого, а тому, що ми всі (і оператори, і клієнти) емоційно виснажені та втомлені. Тому слідкування за власним станом, станом своїх команд, манерою їх спілкування з клієнтами та їхніми відгуками є важливою передумовою ефективної взаємодії.
2. Неформальна, обережна і людяна комунікація
Така комунікація має бути кожного разу, з кожним клієнтом, з кожним співробітником і незалежно від каналу: у соцмережах, у контакт-центрі, в CRM. Все максимально спрощуємо та намагаємось в найкоротший термін вирішити питання повністю. FCR стає одним з найважливіших показників ефективного сервісу.
3. Зняти зайві обмеження
Перегляньте всі свої правила обробки контактів, обробки скарг та конфліктних ситуацій. Можливо, не варто зараз брати до уваги термін дії подарункового сертифіката чи напружувати людину жорсткими умовами повернення товару? Навіщо примушувати стресувати ще більше?
Зверніть увагу на скрипти, процедури та прописані стандарти. Зараз вони стають рецептом катастрофи, бо обмежують дії працівників, не дозволяючи діяти за ситуацією, як підказує їх емоційний інтелект. Надайте співробітникам можливість самостійно вирішувати питання в рамках якоїсь суми грошей – скоріш за все, в результаті ви втратите значно менше в клієнтах.
4. Єдиний KPI – допомога клієнту
Клієнт відчуває і позитивно оцінює, коли компанія надає послугу не як обов’язок, не як частину KPI, а як допомогу. Це не важко, адже в бізнесі зараз залишилися саме ті люди, які є справжніми патріотами, які люблять людей, які розуміють, чому вони приходять на роботу, відчувають свою важливість та деколи піклуються про своїх клієнтів більше, ніж про свою особисту безпеку.
Зараз не стоїть питання про ідеальний або wow-сервіс. Зараз клієнт чекає від сервісу емпатії, взаєморозуміння і щирого бажання підтримати та допомогти в рамках існуючих можливостей. Цього буде більш ніж достатньо для того, щоб створити міцні стосунки, які під час настання миру на нашій землі полегшать нам здобуття нових клієнтів.
Будемо чутливими одне до одного, це повернеться і клієнтами, і грошима!