17-18 травня 2023р Президентка UCСАІ Ірина Величко та Керівниця Ревізійної комісії ВАКЦІ Анна Заболотна відвідали Португалію для участі у 20-й Міжнародній Конференції APCC (Португальська асоціація контактних центрів), церемонії Best Awards 2023 та у зборах керівників європейських асоціацій контактних центрів. Ці заходи стали важливими майданчиками для обміну досвідом, найкращими практиками, думками та ідеями між лідерами асоціацій контактних центрів з різних країн.
Метою участі UCCAI було відновлення звязків з міжнародними асоціаціями, донесення до їх представників інформації щодо ситуації в країні та плани по виходу на міжнародні ринки, формування можливостей для подальшої співпраці та обміну досвідом. В зустрічі керівників європейських КЦ-асоціацій прийняли участь представники Португалії, Великої Британії, Бельгії, Нідерландів, Турції, України та Франції.
На зустрічі обговорювались виклики та загрози, з якими в своїй роботі сьогодні стикаються європейські КЦ, політичні та економічні ситуації, а також можливість відновлення роботи Європейської конфедерації асоціацій КЦ або навіть більш глобального утворення. Під час дискусій виникли багато нових викликів та питань, які потребують подальшого вивчення та обговорення. Це лише початок нашого шляху, але ми отримали цінні інсайти та знайшли можливості для співпраці з європейськими асоціаціями контактних центрів, про які розповімо пізніше. Ми віримо, що наші зусилля сприятимуть поліпшенню галузі та зміцненню партнерських відносин у європейському контексті.
Дуже корисною була участь у конференції, більшість презентацій якої проходили англійською мовою, що свідчить про готовність до міжнародного спілкування та обміну найкращими практиками з усього світу. Захід включав актуальні питання та презентації новітніх технологій, спрямованих на покращення роботи контактних центрів, та вразив нас своєю динамікою та відкритістю. На конференції ми отримали цінні уроки від різних спікерів, серед яких були футурологи, візіонери, професори університету і навіть письменниця. Вони надали нам нові погляди на майбутнє галузі та поділилися своїми думками щодо можливостей економічного розвитку та пов’язаних ризиків.
Ми також мали можливість поглибити своє розуміння індустрії контактних центрів у Португалії. Ця невелика країна має приблизно 1100 контактних центрів, третина з яких працює в аутсорсингу. Асоціація в країні працює біля 20 років, за цей час майже всі керівники КЦ знають одне одного, тому ринок достатньо активний, а бенчмаркінгові дослідження, проведені APCC, точно відображають поточний стан галузі, оскільки відсутність потреби у приховуванні інформації стимулює їх об’єктивність.
Також цікаво було подивитись на церемонію Best Awards 2023, яка ще має назву APCC Quality Seal Certification. Це цікава нагорода, яка є чимось середнім між саме Премією, бенчмаркінгом та сертифікацією, розроблена та імплементована Португальською асоціацією разом з аудиторською компанією Bureau Veritas.
Церемонія відбувалась у найдорожчому готелі Португалії Hotel Palaсio, який має історичну цінність – у період Другої Світової війни саме в ньому проживали 6 європейських монархів, країни яких були окуповані. Тому все було на найвищому рівні – червона доріжка, вечірні вбрання, вишукане меню, а ще в готелі можна було подивитись на історичні фото монарших персон і трішки уявити себе поряд з ними.
Представники ВАКЦІ хотіли б виказати особливу вдячність усім учасникам зборів європейських асоціацій контактних центрів за їх небайдужість, активну співпрацю та бажання створення спільного ринку із загальними правилами. Наша подорож не була б такою значущою без вашої енергії та експертизи! Ми сподіваємося на подальшу співпрацю та обмін знаннями, що допоможуть продовжувати розвиток нашої галузі та підвищення рівня її стандартів. Разом ми зможемо досягти ще більших вершин і зробити значний вплив на роботу індустрії контактних центрів.