Майбутнє клієнтського досвіду не потрібно вгадувати – його потрібно створювати.
Саме з цієї ідеї народився перший в Україні foresight-дослідницький проєкт у сфері CX – CX Future Lab 2030, організований ConnectiveOne за партнерства Всеукраїнської Асоціації Контактних Центрів (ВАКЦІ).
Це була не чергова конференція і не панельна дискусія.
Це була жива лабораторія майбутнього, де 30 decision-makers із банківського сектору, ритейлу, e-commerce, технологічних компаній і держсектора спільно проєктували сценарії розвитку клієнтського досвіду до 2035–2045 років.
🧠 Що таке CX Future Lab?
Це перша в Україні стратегічна ініціатива foresight-дослідження у сфері CX.
Вона виникла з простого, але сміливого запитання:
Яким стане сервіс в Україні через 10–20 років?
З урахуванням:
-
повномасштабної війни та демографічних змін,
-
автоматизації, штучного інтелекту та self-service,
-
зростання вимог до прозорості, стійкості та довіри до бізнесу.
Учасники лабораторії:
-
формували мапу трендів,
-
описували сценарії майбутнього,
-
переосмислювали роль CX, включеність клієнта, емоційний компонент сервісу та нову етику даних.
Це не разова подія, а старт довгострокової стратегії розвитку українського CX.
🔍 Основні висновки foresight-дослідження
Майбутнє українського CX формують:
-
демографічні зсуви (ветерани, ВПО, родини військових),
-
масове впровадження автоматизації та AI,
-
інклюзивність і емпатія як ключові відмінності сервісу,
-
етика даних і прозорість у роботі з клієнтською інформацією.
Інші інсайти:
-
CX стане не окремою функцією, а архітектурою всередині бізнесу, з мультифункціональними командами та єдиними дата-озерами.
-
Типовий клієнтський шлях – фрагментований і мультиканальний.
-
KPI зміщуються з швидкості на якість рішень і довгострокову цінність.
-
Навіть у кризу 10–15% клієнтів очікують високоякісного сервісу (особливо в критичній інфраструктурі).
📄 Завантажити звіт foresight-дослідження
Ознайомитися з повними висновками можна в офіційному звіті:
👉 Замовити звіт українською безоплатно
У документі ви знайдете:
✔️ сценарії розвитку CX до 2045 року
✔️ мапу трендів і драйверів
✔️ екосистему стейкхолдерів майбутнього
✔️ стратегічні поради для керівників у період змін
Також звіт опубліковано на сайті European Customer Contact Alliance англійською мовою:
🌐 Читати тут
💛 Подяка тим, хто творив майбутнє
Дякуємо експертному комітету:
Lana Mitchenko, Olena Tsysar, Iryna Velychko, Tetiana Honcharenko, Mariia Kravtsova, Sergii Kravtsov – за досвід, глибину й бачення, та всім учасникам Форсайту.
Також велика подяка нашим партнерам:
✅ Creative States
✅ mssg.me (Maksym Kholod)
✅ Inweb
✅ Баядера
✅ Команді ConnectiveOne
🔮 Що далі?
CX Future Lab — це не фінал, а початок.
Вже у I кварталі 2026 року заплановано наступну лабораторію, що буде ще більш прикладною та сфокусованою на галузевих рішеннях.
Ми впевнені: український CX має всі шанси стати одним із найсильніших у Європі.
І ми вже працюємо над тим, щоб це майбутнє стало реальністю.
#CXFutureLab #CX2035 #CustomerExperience #Foresight #UkrainianCX #ConnectiveOne #ВАКЦІ #ServiceDesign #Automation #DataEthics #CXстійкість #CXінновації #МайбутнєСервісу #СервісMadeInUkraine