Від початку активної фази війни український ринок аутсорсингових контактних центрів України зазнав суттєвих змін – всі АКЦ, що працювали з українськими замовниками, суттєво зменшились, а ті, хто працював з російськими замовниками, практично припинили своє існування або швидко перепрофілювались. Не дивно, що з українського ринку також зникли представники великих російських аутсорсингових компаній. Але всі ми пам’ятаємо, що там працював кваліфікований та досвідчений персонал, тому виникло бажання з’ясувати, як склалась його доля в часи таких буремних перетворень.
Звісно, першою, до кого я звернулась, стала Юлія Рафальська, у недалекому минулому директор з розвитку бізнесу компанії «Телеконтакт», активна учасниця ринку, автор свого професійного каналу в Телеграм, член асоціації UCCAI. Про те, хто вона зараз, що робила останній період, які плани на майбутнє – в нашому невеличкому інтерв’ю.
- Юля, я вже давно тебе знаю і трохи представила, але розкажи про себе дещо більше нашим читачам.
Звичайно, розповім. Юлія, в сфері контакт центрів вже більше 10 років. Починала, напевно, як і всі – з оператора. Вела багато проектів різної складності, була керівником контактного центру, проджект-менеджером, директором з розвитку бізнесу. Проводила різного роду навчання, аудити та оптимізацію процесів. Наразі я співвласник аутсорсингового контакт центру «Летсколл» та провожу консалтинг з продажів для різних ніш бізнесу.
- Дякую. А як сталось, що ви відкрили свій КЦ в такі важкі часи?
Знаєте, вийшло якось саме по собі. Під час війни ти або пробуєш, або пливеш за течією та чекаєш. Ми із моєю бізнес – партнеркою Ольгою Неділько обрали перший варіант. Наш контакт-центр не великий, але дуже амбіційний, адже там працюють спеціалісти із досвідом роботи від 5 років і це круто. Ми всі на одній хвилі, ми команда та сім’я.
- Дуже цікаво! Всі скорочують роботу, а ви знаходите проекти! З чим ваш КЦ зараз працює?
Зараз в нас 2 проекти з чисельністю по 30 чоловік. Це сфера фінансів та FMCG. На кожному є вихідна та вхідна лінія, крім цього проводимо комунікацію в чатах на платформі замовника.
- Вітаю! Думаю, серед читачів знайдуться люди, які захочуть проконсультуватися, як знаходити нових клієнтів під час війни. Я так розумію, ти в Україні?
Так, залишалась тут весь час, так буде і далі. Адже ми переможемо!
- Однозначно! А як ви працюєте під час тривог?
Більшість персоналу працює віддалено, тому вони самостійно піклуються про свою безпеку. Тим, що в офісі, ми рекомендуємо спускатись на сходовий майданчик або переходити в укриття поблизу. Все це узгоджено із замовниками та персоналом.
- Якщо ви й зараз в робочому режимі, в мене таке питання – як Ви оцінюєте наш ринок сервісних послуг? Особливо під час війни?
Ми дуже “продвинуті”, якби це дивно не звучало. Так, є свої нюанси, іноді великий бізнес починає більше думати про те, як заробити більше коштів, ніж про клієнтоорієнтованість, але це швидко відображається на результатах, тому ситуація доволі динамічна.
Більшість українських компаній добре знають, як працювати із своїми клієнтами, намагаються вирішувати якомога швидше питання та підтримувати зв’язок у всіх каналах. Саме зараз швидкість набуває особливого значення. Тому багатьом країнам світу треба ще вчитися в нас, бо спокійне життя зазвичай розслаблює.
- Це дуже надихає! Скажи, будь-ласка, як вважаєш, що далі буде, з українським ринком контактних центрів і не тільки?
Однозначно, що ринок КЦ в Україні зменшився. Всі перестали працювати із терористами і взагалі розірвали зв’язки зі східними партнерами та колегами. А наші замовники ще не оговтались до кінця. Тому я думаю, що ринок поки буде залежати від ситуації в країні і розвиватися він зможе тільки завдяки залученню закордонних замовників. Але тут виникають питання: наскільки ми готові знайти стільки операторів із знання іноземних мов та надати оптимальну ціну послуг?
Якщо казати про загальну ситуацію, то все ми зможемо, чесно! Всі хвилювались, коли долар різко став 18, а потім 25. Коли в 2014р. почалась перша лінія пекла. Зараз ми також впораємось. Ми, Українці, дуже винахідливі, працьовиті та сильні!
- Дякую за оптимізм, це зараз дуже важливо! Ну, й фінальне питання. Я знаю, що, окрім роботи з контактним центром, ти маєш також свої консалтингові проекти. Може, розкажеш на останок якийсь кейс?
Так, кейсів хватає, але на що хотілось звернути увагу.
Напевно, треба сказати взагалі, з чого все почалось. Так як я багато років працювала з різними клієнтами та запускала проекти, досвіду накопилось достатньо. В результаті я вирішила допомагати малому бізнесу відбудовувати відділи продажів, сервісу та корегувати, при необхідності, процеси. Згодом це перейшло в постійну роботу.
Мені дуже подобається працювати з різними компаніями та бачити, як покращується рівень продажів, коли самі працівники щасливі від того, що клієнт погодився. Звісно, бувають і тяжкі випадки, але не будемо про них.
Отже, можу порадити наступне:
- Вкладайте в навчання своїх працівників більше часу. Це допоможе надалі зберегти ваш час та кошти.
- Фіксуйте всю інформацію, як по клієнтах, так і по роботі вашого підприємства.
- Намагайтесь максимально автоматизувати те, що можна.
- Приділяйте час своїм людям, вони розкажуть більше, ніж ваші клієнти.
Дякую за інтерв’ю. Бажаю успіхів та перемог, і тобі, і всім нам!
Інтерв’ю провела Ірина Величко, Президент UCCAI