Постійні часті відключення електроенергії, періодичні ракетні обстріли та повітряні тривоги накладають свій відбиток на роботу бізнес-структур. Зазвичай ми говоримо про те, як в ці періоди працюють люди, але не менш цікаво, як на такі виклики реагує бізнес в цілому, як контактні центри забезпечують свою безперебійну роботу.
Щоб це з’ясувати, UCCAI в особі президента Ірини Величко (І.В.) звернулась до двох українських компаній, що підтримують роботу багатьох наших контактних центрів, та запитала, як змінились запити бізнеса за останній період, що вони зараз пропонують своїм клієнтам, які нові опції з’явились в їх роботі.
Перша розмова – з Оксаною Ігоніною, керівником відділу продажів компанії VoIPTime, українського вендора рішення для контактних центрів.
Посилання на сайт https://www.voiptime.net/uk/
Відео про систему роботи компанії VoIPTime
І.В. – Оксана, я знаю, що достатньо багато українських компаній працюють з вашим рішенням та ви надаєте їм сервісну підтримку. Чи змінились запити від ваших кол-центрів за останні місяці? Якщо так, то які тенденції ви бачите?
Кардинальних змін як по вимогах, так і по сферах ми не бачимо, ринок не зник, запити на автоматизацію обробки звернень є. Ми активно розвиваємо рішення для кол-центру Voiptime Contact Center та Voiptime CRM для інтернет-магазинів, інвестуємо досить багато зусиль у роботу в Україні та закордоном, запускаємо акції і спецумови, тому підтримуємо досить стабільний потік звернень (прим.ред. – на сайті UCCAI в розділі «Акційні пропозиції на період воєнного стану» ви можете знайти пропозиції від обох представлених тут компаній).
Як і раніше, до нас найчастіше звертаються інтернет-магазини і товарний бізнес, фінансові організації тощо. Єдине, в порівнянні з періодом карантину, – стало менше запитів з медичної сфери.
Географія наших запитів теж стабільна – Україна, Азія, Європа. З ринком Азії ми працюємо вже багато років і зараз звернень звідти стає тільки більше.
В Україні запити, як і раніше, зосереджені на обробці вхідних та вихідних дзвінків, IVR обдзвонах (голосовий робот). Більшою популярністю почало користуватись розпізнавання мови, компанії хочуть автоматизувати процес залучення клієнтів. Месенджери та чати не втрачають популярності. Ми випустили новий функціонал веб-чатів і чат-ботів і займаємось інтеграцією з месенджерами, найближчим часом наші клієнти зможуть отримати ці оновлення.
Розпізнавання автовідповідачів стає менш цікавою функцією для українських компаній, які працюють лише з внутрішнім ринком, це цікавило більше тих, хто до активної фази війни працював з росією, де автовідповідачі під час обдзвону зустрічаються значно частіше.
З нового – стало більше запитів від компаній, які планують дзвонити на росію (forex, крипта).
І.В. – Оце цікаво! Це українські компанії? Як Ви пояснюєте такі звернення?
Було декілька таких запитів. Нам здається, що це недобросовісні компанії, оскільки ціль дзвінків і процеси вони не пояснюють. Ми, звичайно, не запускаємо такі проекти і відмовляємо у співпраці.
І.В. – На жаль, навіть зараз в нас ще багато людей, у яких досі «не все так однозначно». Але повернемось до теми. Чи є зараз запит на відкриття нових КЦ?
Якщо говорити про нові запуски, то, незважаючи на війну, вони теж є, українські компанії готові створювати кол-центри і автоматизовувати обробку звернень. Для них важливим є впровадження відмовостійкого рішення для кол-центру, яке дозволить залишатись на зв’язку зі своїми клієнтами. Тому ми досить часто розгортаємо середовища з нашою хмарною програмою для кол-центру в українських або польських дата-центрах для таких клієнтів.
Що стосується доробок, то таких звернень стало менше, більш цікавлять готові рішення.
І.В. – Який запит зараз зустрічається частіше за інші?
Найбільш актуальним зараз став перехід з російських рішень, причому як рішень для кол-центрів, так і CRM-систем. Ми на початку року запустили власну CRM-систему для інтернет-магазинів і бачимо значне підвищення попиту на неї. Часто звертаються не лише інтернет-магазини, але і компанії з інших сфер, які шукають заміну Бітріксу, AMO, 1C та потребують надійного рішення для управління взаємодіями з клієнтами. Спостерігаємо, що під кінець року кількість запитів на перехід з російських рішень навіть зріс, оскільки в багатьох бізнесів завершуються річні контракти з постачальниками і вони активно шукають заміну.
І.В. – Які тренди ви бачите зараз в роботі з віддаленими операторами?
Наскільки ми бачимо, тренд роботи з віддаленими операторами почався ще на початку карантину у 2020 році і на сьогодні ситуація не змінилась. Серед наших клієнтів досить мало компаній, де оператори працюють лише в офісі, і навіть вони переходять на гібридний режим роботи. Звісно, зараз компанії з віддаленими операторами відчувають технічні проблеми через тривоги, постійні відключення світла і DDOS-атаки на магістральних провайдерів. В той же час, за рахунок того, що віддалені оператори працюють в різних областях, вони замінюють один одного під час відключень світла, і підрозділ кол-центру нерідко залишається на зв’язку, а ми забезпечуємо безвідмовну роботу програми для кол-центру.
Тут в нас є цікавий кейс автоматизації обробки дзвінків для декількох клієнтів. Зокрема дзвінки, отримані під час тривоги, не потрапляють в чергу на з’єднання, а абонентам програється певна інформація і система автоматично перенабирає таких абонентів, як тільки з’являються оператори. Причому цей процес повністю автоматизований, менеджеру кол-центра не треба стежити за тим, чи оголошена тривога в операторів, і не потрібно вивантажувати пропущені дзвінки і відправляти їх потім на продзвін вручну.
І.В. – Дійсно, цікаве рішення. І останне питання – чи є якісь глобальні зміни в запитах, пов’язані саме з масовими відключеннями електрики?
На роботу нашої хмари відключення електрики не вплинуло. В дата-центрах, які знаходяться в Україні, є резервне живлення, також ми співпрацюємо з дата-центрами в інших країнах, зокрема в Польщі.
КЦ клієнтів стараються шукати віддалених операторів з різних областей/районів та підлаштовують графіки роботи під графіки вимкнення світла. З нашого досвіду один КЦ планує з наступного тижня виводити операторів в офіс та закупляють генератори.
Стосовно змін в запитах – частіше клієнти почали запитувати, де в нас розміщені сервери, чи впливає вимкнення світла на доступність серверу. Також є клієнти, які хочуть, щоб їх середовище було розміщено в дата-центрах інших країн (до прикладу, Польща або Німеччина). Це також не становить жодної проблеми, і термін запуску для таких клієнтів майже той самий (до 2 робочих днів для нашої хмари CCaaS).
З того ж самого питання продовжуємо розмову з Дмитром Романюком, співзасновником компанії NOVA IT.
Посилання на сайт: https://novait.com.ua/ua/
І.В. – Дмитро, чи є якісь глобальні зміни в запитах до вашої компанії, пов’язані саме із масовими відключеннями електрики?
Через високі ризики для IT інфраструктури, що викликані обстрілами енергеничних вузлів та дата-центрів, абсолютна більшість замовників зараз приймає певні заходи по DRP (disaster recovery plan). Частина з них створює резервні дата-центри на заході Україні (меншість), а більшість – переносить свої системи в хмарні сервіси – AWS, Azure і т.д.
Це стосується й роботи контактних центрів. Зараз ми працюємо з рядом проектів по “переїзду” КЦ, систем запису, аналітики, голосових ботів в хмару як один з варіантів. Ми вже маємо готові напрацювання по швидкому переходу, але можемо сказати й про «підводні камені» для кожної із систем.
І.В. – В чому перевага саме хмарних рішень?
Переваги хмарних рішень давно відомі:
– швидке рішення нагальної проблеми
– можливість доступу операторів в КЦ для обслуговування клієнтів навіть у випадку повної недоступності систем, що залишились в “наземних” дата-центрах замовників
– гнучке керування ресурсами
Але існують також і мінуси, які інколи можуть стати критичними:
– не всі компоненти КЦ офіційно підтримуються в хмарі (проте практика показує, що в більшості випадків працюють без проблем)
– якщо мігрувати системи КЦ в тій же конфігурації, що і в наземній інфраструктурі, оренда ресурсів в хмарі може коштувати досить дорого.
Тому ми пропонуємо не просто «переїзд в хмару», а більш комплексні рішення, які могли б гарантувати стабільність роботи та максимально зберегти функціонал.
І.В. – Які саме? На що треба звернути увагу при виборі рішень?
Варіант 1 – перехід в хмару + оптимізація ресурсів в хмарі.
Після міграції відбувається оцінка необхідних ресурсів і можливостей для економії (наприклад, деякі сервери систем КЦ можна виключати на ніч або на період мінімального навантаження, при цьому система працює у повному функціоналі, але з обмеженими ресурсами).
Плюси:
– Збереження функціональності
– Оптимізація використання/вартості ресурсів
Мінуси:
– Процесс може бути дуже складним
– Не все можна оптимізувати
– Не всі компоненти КЦ офіційно підтримуються в хмарі.
Варіант 2 – перехід на готове рішення контактних центрів в хмарі, під яких Замовнику не потрібно будувати власну інфраструктуру. Це рішення класу ССaaS (контакт центр як сервіс).
Порівняно з першими двома варіантами цей може бути суттєво дешевшим. Також він повністю підтримується виробником.
Процес міграції досить складний, тому що потрібно, фактично, переносити конфігурацію КЦ вручну та багато чого переписувати, але плюси цього рішеня перекривають всі мінуси.
Плюси:
– повністю хмарна інфраструктура
– захист інформації (це завжди в пріорітеті всіх CCaaS рішень)
– постійні оновлення системи (наприклад, раз на 2 тижні в Genesys)
– багато підготовлених інтеграцій та рішень
– висока доступність (99,999%)
Мінуси:
– фактично ті ж, що і в попередньому варіанті.
На сьогоднішній день ми вже в процесі комерційного впровадження хмарного рішення Genesys Cloud для українских компаній та працюємо з пілотними проектами.
І.В. – Дякую! Останнє питання – з якими ще проблемами стикаються ваші клієнти та що ви пропонуєте для вирішення?
Зараз також стоїть гостро проблема з персоналом КЦ. Тут прийдуть на допомогу голосові боти, які обробляють питання, що найчастіше задають клієнти. Ці рішеня працюють в хмарі також. Маємо широкий спектр впроваджених кейсів, але це окрема велика розмова. Також пропонуємо подивитись відео саме про ці рішення.