Наші партнери у Великій Британії, CCMA (Call Center Management Association) провели дослідження, як європейці відносяться до процесу обслуговування, що про це говорять користувачі контакт-центрів. Дослідження “Voice of the European Contact Centre Consumer” розкриває, як клієнти звертаються із потребами та очікуваннями, як змінюється їх поведінка у Бельгії, Франції, Німеччині, Нідерландах, Іспанії та Великобританії.
Незалежно від того, працює чи ні ваша компанія в інших країнах, це комплексне дослідження цікаво читати. Ось сім відкриттів, які воно визначило:
1. По всій Європі людей, які вважають, що якість обслуговування падає, більше, ніж тих, які вважають, що вона покращується.
2. Очікування обслуговування клієнтів тісно пов’язані з фінансовими проблемами через зростання вартості життя. Люди, які відчувають ці проблеми, швидше за все, відчувають зниження клієнтських стандартів, оскільки їх потреби особливо гострі.
3. Молодші клієнти (віком від двадцяти до тридцяти років) налаштовані значно позитивніше до змін в клієнтському сервісі, оскільки вони, як правило, легше сприймають роботу з цифровими каналами та каналами самообслуговування.
4. Великі варіації в рейтингах обслуговування клієнтів спостерігаються між галузями та між країнами, але незмінною темою в кожній країні є розрив між очікуванням та реальністю в комунальних послугах та уряді, двох секторах, що найбільш постраждали від глобальних економічних і соціальних потрясінь.
5. Споживачі відносно спокійно ставляться до роботи із сервісами самообслуговування та додаткових пропозицій перед покупкою, бо вони стають все простіше, але, швидше за все, потребують все більше допомоги при вирішенні проблем після покупки, які стають все більш складними.
6. Споживачі більш позитивно ставляться до особистого клієнтського досвіду, ніж до системи обслуговування клієнтів в цілому.
7. Значна кількість споживачів схильна злитися або засмучуватися при спілкуванні з операторами КЦ, зокрема в Іспанії та Франції. В період зростання кількості фінансових труднощів та загальної невизначеності, як ніколи,
важливо усунути першопричини та захистити передову лінію контакт-центру.
Ви можете завантажити звіт про дослідження тут або переглянути вебінар на цю тему від Stephen Yap, директора з досліджень CCMA, з Oliver Dorta-Fernández, Старшим менеджером Canon Europe, відділ обслуговування клієнтів у регіоні EMEA, та Sophie Chelmick, виконавчою віце-президенткою EMEA в TDCX, Іспанія.
Підсумкова інфографіка по дослідженню: Voice-of-European-Contact-Centre-Consumer-Summer-2023-ECCCSE-Infographic-1