Рейчел Вільямс, засновниця The Experience Corporation*, яка отримала відзнаку ТОП-CX Influenser 2024 #16, знайомить нас із своєю наступною статтею.
Спосіб 1: Визначте свого клієнта
Перший крок у розбудові організації, орієнтованої на клієнта – визначити свого клієнта. Він означає розуміння потреб, уподобань та поведінки клієнтів. Критично важливо сегментувати свою клієнтську базу до буквально «народження персон» клієнтів, що стане подальшим дороговказом в процесах прийняття рішень. Дослідження та фідбек допомогають краще розуміти клієнтів, зокрема їх потреби та унікальні погляди. Ці дослідження сприяють розробці саме тих продуктів та послуг, що задовольнятимуть потреби клієнтів якнайкраще.
Спосіб 2: Зорієнтуйте свою організацію на клієнта
Наступним кроком є орієнтація вашої організації навколо потреб клієнта. Це означає розбудову організаційної культури, орієнтованої на клієнта, яка ставить клієнта в центр усього, що ви робите. Кожен працівник, від вищої ланки до фронтлайн персоналу, повинен розуміти та присвячувати себе створенню кращого досвіду для клієнтів (СХ). Це потребує чіткої комунікації та системи навчання для всіх працівників про цілі та цінності вашої організації.
Спосіб 3: Розробіть стратегію
Необхідно розробити стратегію, орієнтовану на клієнта, щоб керувати діяльністю організації в цілому та кожним відділом. Стратегія має грунтуватися на дослідженнях клієнтів і зворотньому зв’язку та фокусуватися на забезпеченні кращого клієнтського досвіду. Стратегія повинна включати розвиток і розробку продуктів та послуг, ціноутворення, дистрибуцію та тренінги з обслуговування клієнтів.
Спосіб 4: Розширюйте можливості працівників
Реалізуйте цей крок шляхом розширення можливостей працівників для надання кращого рівня обслуговування клієнтів, що є критично важливим для створення клієнторієнтованої організації. Надайте працівникам повноваження та інструменти для задовільнення запитів клієнтів і швидкого вирішення проблем. Це підвищить задоволеність і зміцнить лояльність клієнтів.
Спосіб 5: Вимірюйте задоволеність клієнтів
Вимірювання задоволеності клієнтів і зворотнього звязку є критично важливими для побудови клієнторієнтованої організації. Регулярні опитування, сесії зворотнього зв’язку та аналітика обслуговування клієнтів допоможуть вам зрозуміти їх уподобання та поведінку. Це допоможе вам приймати рішення на підставі даних (data-driven decisions), які підвищать задоволеність клієнтів і зміцнять їхню лояльність
Спосіб 6: Постійно вдосконалюйтесь
Останнім кроком є постійне покращення клієнтського досвіду. Це означає аналіз відгуків клієнтів та фідбеку, визначення областей для покращення та вжиття заходів для вирішення цих питань.
Це може стосуватися продуктів і послуг, включати зміни у ціноутворенні та процесах обслуговування клієнтів.