#колонка Rachel Williams
ВАКЦІ вважає, що швидка інтеграція галузі українських КЦ у світовий ринок є гарним засобом підтримки країни на шляху залучення інвестицій та зміцнення економіки країни. Тому ми намагаємось залучати іноземних спеціалістів до участі в наших конференціях, популяризувати участь наших КЦ в закордонних конференціях та преміях, створювати можливості для неформальних зустрічей.
Ще одним з напрямків такої роботи є обмін контентом. Для цього ми запропонували Рейчел Вільямс, експертці з Великобританії, засновниці The Experience Corporation (The Experience Corporation отримала відзнаку ТОП-CX Influenser 2024 #16, що спеціалізується на Customer Experience (CX)), вести колонку по клієнтському сервісу на нашому сайті.
Рейчел Вільямс пише про себе: «Я допомагаю організаціям, які працюють із клієнтами, навчати їхній персонал, зосереджуючись на практичних навичках, щоб їхні люди могли надавати відмінний сервіс клієнтам на постійній основі, а фахівцям з обслуговування клієнтів вдосконалювати власні скіли та бізнес-навички, щоб збільшувати свою цінність для компанії, професійно зростати й робити успішну кар’єру»
Сьогодні Рейчел знайомить нас з 10 ПРИНЦИПАМИ ДОСКОНАЛОГО ОБСЛУГОВУВАННЯ КЛІЄНТІВ, які є дорожньою картою з підвищення рівня обслуговування клієнтів у вашому відділі, команді або бізнесі.
Принцип 1: Розуміти потреби, уподобання та больові точки своїх клієнтів
Знайдіть час, щоб по-справжньому зрозуміти своїх клієнтів. Якщо ви працівник першої лінії з обслуговування, занотовуйте схожі проблеми та типові запити клієнтів. На внутрішніх мітингах своєї команди обговоріть визначені вами інсайти, щоб по-справжньому зрозуміти потреби своїх клієнтів, уподобання та больові точки.
Якщо ви керівник команди, регулярно переглядайте зворотній зв’язок та скарги від клієнтів, щоб зрозуміти, де можна зробити покращення і що насправді потрібно клієнтам. Невеликі вдосконалення можна впровадити на локальному рівні, а пропозиції щодо більш суттєвих змін на рівні проекту чи компанії передати вищому керівництву.
Принцип 2: Комунікація – це ключ до успіху
Чітке, стисле та позитивне спілкування зміцнює довіру та запобігає непорозумінням. Ефективна комунікація передбачає не лише нотування чи передачу інформації, а й активне слухання проблем клієнтів, їхніх питань та зворотнього зв’язку.
Використовуйте просту мову, яку легко зрозуміти, уникайте жаргону та технічних термінів, які можуть заплутати ваших клієнтів. Надавайте прямі та оперативні відповіді, таким чином ви демонструєте, що цінуєте час своїх клієнтів та надаєте пріоритет їхнім потребам.
Принцип 3: Персоналізоване спілкування
Персоналізоване спілкування – це більше, ніж просто звертатись до клієнта за ім’ям; це про розуміння його уподобань на основі минулої взаємодії і історії його покупок, та надання йому індивідуальних рекомендацій та рішень.
Використовуйте дані з системи управління CRM, щоб зрозуміти, з яким саме клієнтом ви розмовляєте, й для того, щоб обрати найкращий спосіб обслуговування. Якщо ви є персональним консультантом клієнта, наприклад, у продажах продуктів, ставте запитання в дружньому тоні, щоб знайти\обговорити можливі рішення його запиту
Принцип 4: Перевищуйте очікування
Здивуйте і порадуйте своїх клієнтів. Шукайте можливості для підвищення цінності для клієнтів через персоналізовані рекомендації, і бажаючи їм щастя в їхній особливий день.
Перевершуючи очікування ви будете виділятися як Суперзірка з обслуговування клієнтів, що збільшує вашу цінність для компанії та додає величезну цінність самій компанії.
Принцип 5: Майстерно відпрацьовуйте скарги
Розглядаючи скарги клієнтів, реагуйте з співчуттям, беріть на себе відповідальність і віпрацьовуйте швидко задля задовільного результату. Скарги неминучі в будь-якому бізнесі, але поводження з ними може змінити все. Замість перегляду скарг як неприємностей, розглядайте їх як можливість цінного зворотнього зв’язку, який може допомогти вам визначити сфери, які потрібно покращити.
Відповідайте оперативно та професійно, визнайте занепокоєння клієнта, знайдіть рішення та вживайте профілактичні заходи для усунення першопричини проблеми.
Принцип 6: Власна відповідальність
Щоб сприйняти це відчуття, візьміть на себе повну відповідальність за кожен запит, питання та занепокоєння ваших клієнтів. З практичної точки зору, завжди представляйтеся своїм ім’ям, прагніть розкрити та вирішити запити клієнта комплексно, безперебійно керуючи від початкової точки контакту до вирішення запиту.
Додатково: сформулюйте чітко і лаконічно які наступні кроки Клієнт має робити з кожного приводу.
Насамкінець, ніколи не «перекладайте відповідальність» на іншу особу без офіційної передачі разом із відповідними примітками та інформацією щодо проблеми\запиту клієнта.
Принцип 7: Приймайте зворотній зв’язок
Збирайте відгуки від своїх клієнти регулярно та використовуйте, щоб стимулювати постійне вдосконалення обслуговування. Ваші Клієнти для вас найцінніше джерело розуміння. Активно шукайте зворотній зв’язок через опитування, огляди, і прямі канали зв’язку щоб зрозуміти, що працює добре і де є місце для поліпшення.
Проаналізуйте тенденції відгуків, щоб визначити загальні больові точки або області невдоволення та розставити пріоритети ініціативи щодо їх вирішення. Залучаючи клієнтів до циклу зворотного зв’язку, демонструйте свою зацікавленість та вміння уважно вислухати, тим самим реагуючи на їхні потреби.
Якщо ви напряму працюєте з клієнтами, використовуйте принцип активного залучення до опитувань і наперед дякуючи їм за участь.
Принцип 8: Будьте проактивними
Проактивний підхід до обслуговування клієнтів забезпечує вищий рівень задоволення та лояльності. Коли ви працюєте в першій лінії обслуговування, переконайтеся, що ви повністю обізнані щодо найновіших продуктів, актуальних послуг та змін, що відбулися, щоб ви могли надати клієнтам найбільш корисну інформацію.
Лідери команд повинні пояснити своїм командам логіку змін, які будуть впливати на клієнтів, ще до того, як ці зміни відбудуться, щоб переконатися, що їхні команди оснащені потрібними знаннями для подальшої роботи з клієнтами щодо змін.
Якщо це можливо, активно надавайте клієнтам відповідну інформацію та рекомендації, як їм більш ефективно керувати їхньою подорожжю разом із вашою компанією.
Принцип 9: Постійний процес навчання
Сфера обслуговування клієнтів постійно розвивається, відбуваються зміни в поведінці споживачів, технології та динаміці ринку. Будьте в курсі нових тенденцій, інновацій та галузі, збирайте бенчмарки за допомогою конференцій, вебінарів і професійних можливостей розвитку.
Інвестуйте в постійне навчання та розвиток навичок для себе та вашої команди, будьте попереду, щоб постійно досягати відмінного рівня обслуговування.
Принцип 10: Святкуйте успіх
Відзначайте та винагороджуйте співробітників, які втілюють відданість та досконалість. Святкування успіху – важливий спосіб підкріпити бажану поведінку та мотивувати співробітників продовжувати чудово працювати на досвід клієнтів.
Публічно визнавайте та хваліть окремих осіб або команди, які демонструють видатні успіхи завдяки нагородам і заохоченням. Створіть культуру вдячності, коли працівники відчуватимуть, що їх цінують і прагнутимуть вдосконалення у своїх ролях.